Las reseñas negativas de una clínica dental se pueden responder, pero no con datos del paciente: nada que identifique a la persona ni que revele su salud. En 2024 la AEPD sancionó con 7.000 € a una clínica oftalmológica por contestar a una reseña negativa de Google publicando el nombre, el DNI, el teléfono y datos de salud de quien la había escrito. La reseña la escribió el paciente. La infracción la cometió la clínica al responder.
En este artículo verás por qué una reseña negativa en una clínica dental no se trata como en cualquier otro negocio, qué pasó exactamente en el caso de la AEPD, qué errores exponen a una clínica, qué se juega con una respuesta mal escrita y por qué no es un tema para improvisar.
Por qué responder a una reseña negativa en una clínica dental no es como en otro negocio
Un restaurante que recibe una reseña negativa puede explicar qué pasó con la mesa o con el servicio. Una clínica dental no puede explicar qué pasó en la consulta, porque lo que ocurre en la consulta son datos de salud, y los datos de salud tienen una protección reforzada.
- El Reglamento General de Protección de Datos incluye los datos relativos a la salud entre las categorías especiales, cuyo tratamiento prohíbe con carácter general (artículo 9.1).
- La Ley 41/2002 de autonomía del paciente reconoce en su artículo 7 el derecho de toda persona a que se respete el carácter confidencial de los datos referentes a su salud.
La reseña es pública, y la respuesta de la clínica también. Quien contesta lo hace delante de cualquiera que abra la ficha. Y que el paciente cuente su experiencia en público no libera a la clínica de su deber de confidencialidad, como demuestra el caso que sigue.
La tentación de defenderse es grande porque las reseñas pesan. Una encuesta de BrightLocal de 2026 a 1.002 consumidores de Estados Unidos recoge que el 97 % lee reseñas de negocios locales y que el 77 % dice que las reseñas negativas le hacen menos probable elegir un negocio. No son datos de España ni de clínicas, pero explican por qué muchos dueños sienten que tienen que contestar con todo lo que saben.
El caso de la AEPD: 7.000 € por responder a una reseña negativa
Un paciente de una clínica oftalmológica dejó una reseña negativa en la ficha de Google del centro. El propietario respondió publicando su nombre y apellidos, su DNI, su número de teléfono y datos sobre su salud. La persona afectada reclamó ante la Agencia Española de Protección de Datos.
La resolución, recogida por el despacho Baylos y por Economist & Jurist (procedimiento PS/00122/2023), impuso una sanción total de 7.000 €: 5.000 € por una infracción y 2.000 € por otra. Los artículos vulnerados fueron el 5.1.f) del RGPD, que exige tratar los datos de forma que se garantice su integridad y confidencialidad, y el 32, sobre la seguridad del tratamiento.
Es una clínica oftalmológica y no una clínica dental, pero el marco es el mismo para cualquier centro sanitario: una clínica dental también trata datos de salud. Tampoco es un caso aislado en el sector. La AEPD multó con 10.000 € a un centro estético por publicar en redes imágenes del antes y después de una clienta sin su consentimiento.
Los errores al responder reseñas negativas que ponen en riesgo a una clínica dental
No hace falta publicar un DNI para meterse en un problema. Estos son los patrones que exponen a una clínica cuando responde a una reseña negativa:
- Defender el tratamiento con detalles clínicos. Explicar qué se hizo, por qué y cómo evolucionó es revelar datos de salud en público.
- Confirmar que la persona fue paciente. Decir que vino a la clínica, cuándo o para qué cita puede equivaler a revelar que recibió asistencia sanitaria.
- Reprochar ausencias, impagos o incumplimientos. Convertir la respuesta en un expediente del paciente delante de todos.
- Usar el nombre completo o datos que identifiquen. Aunque la reseña lo muestre, la clínica no tiene por qué repetirlo.
- Responder en caliente. Una respuesta escrita con enfado y sin revisión es la que más datos suele contener.
- Dejar la respuesta en manos de quien no conoce el marco legal. Un buen trato con el paciente no basta para saber qué puede decirse en público.
Ninguno de estos errores exige mala fe. Todos nacen de querer defender la reputación de la clínica sin saber dónde está el límite legal.
Qué se juega una clínica dental con una respuesta mal escrita a una reseña negativa
Una sanción de la AEPD
El procedimiento arranca con la reclamación de la persona afectada, como ocurrió en el caso anterior. Para las vulneraciones de los principios básicos del tratamiento, el RGPD (artículo 83.5) permite multas de hasta 20 millones de euros o el 4 % del volumen de negocio anual mundial. Las sanciones a clínicas pequeñas están muy lejos de ese techo, como muestran los 7.000 € del caso, pero ningún importe es irrelevante para una clínica independiente.
Una segunda mala noticia además de la reseña
La reseña negativa original sigue ahí. Si la respuesta expone datos del paciente, la clínica añade un segundo problema: ya no se discute si el servicio fue bueno, sino si la clínica guarda la confidencialidad de sus pacientes. Es justo lo que le preocupa al siguiente paciente que lea la ficha.
Una respuesta que no se borra del todo
Una respuesta publicada queda a la vista de cualquiera. Aunque la clínica la edite o la elimine después, puede haber sido copiada o capturada antes. Por eso el error no se corrige con la misma facilidad con la que se comete.
Señales de que tu clínica dental está expuesta con sus reseñas negativas
Estas situaciones indican que la clínica gestiona sus reseñas negativas sin un criterio claro:
- Varias personas contestan las reseñas, cada una a su manera.
- Hay respuestas antiguas con detalles del tratamiento, fechas o nombres.
- Las respuestas se escriben el mismo día, en caliente y sin que nadie las revise.
- Nadie en la clínica sabe quién decide qué se puede decir en público sobre un paciente.
- Las reseñas negativas llevan semanas sin respuesta porque nadie sabe cómo tratarlas.
- Se usan textos copiados de plantillas pensadas para otros sectores, sin considerar los datos de salud.
Si se repiten dos o más de estas señales, la clínica depende de la suerte para no cometer un error.
Por qué las reseñas negativas de una clínica dental no se improvisan
Contestar bien una reseña negativa en una clínica dental cruza tres terrenos a la vez: la protección de datos y el secreto profesional, la reputación online y la comunicación con el paciente. Una respuesta tiene que aguantar una reclamación ante la AEPD y, al mismo tiempo, leerse bien en la ficha de Google para quien está decidiendo dónde pedir cita.
Además, a veces la reseña negativa es la consecuencia de un mensaje que nadie contestó. Contar con una recepción que responde a cualquier hora y con una sola bandeja para todos los mensajes ayuda a que menos quejas lleguen a la ficha, pero no sustituye el criterio profesional de quien redacta la respuesta pública.
Una clínica que quiere cuidar su reputación sin asumir riesgos legales necesita más que buena voluntad: necesita a alguien que domine a la vez el marco legal y la comunicación.
Preguntas frecuentes sobre reseñas negativas en una clínica dental
¿Se puede eliminar una reseña negativa de Google?
Solo si incumple las políticas de contenido de Google: reseñas falsas o pagadas, spam, conflicto de intereses, información personal de otra persona sin su consentimiento o acusaciones sin fundamento de conductas poco éticas o delictivas. Una reseña crítica pero real normalmente no se retira, aunque a la clínica le parezca injusta.
¿Se puede denunciar una reseña falsa en Google?
Sí. Cualquier usuario puede marcar una reseña para denunciarla ante Google, que decide si incumple sus políticas. La clínica no controla ni el resultado ni el plazo de esa decisión.
¿Puede una clínica dental confirmar que quien escribe la reseña es su paciente?
Es una zona de riesgo. Confirmar que alguien fue atendido puede entenderse como revelar un dato relativo a su salud, que la ley protege como confidencial. Antes de decir nada en público conviene contar con asesoramiento.
¿Qué multa puede imponer la AEPD por responder mal a una reseña?
Depende de los datos expuestos y de las circunstancias. En el caso de la clínica oftalmológica fue de 7.000 € en total. El techo que fija el RGPD para las infracciones de los principios básicos es de 20 millones de euros o el 4 % del volumen de negocio anual, aunque no es lo habitual en clínicas pequeñas.
Fuentes consultadas: Reglamento (UE) 2016/679, Ley 41/2002, resolución PS/00122/2023 de la AEPD, Baylos, Economist & Jurist, Confilegal, Google y BrightLocal.
